Mitarbeitende, die mit Kollegen oder Kunden im Kontakt sind, sind einer besonderen Form von Risiko ausgesetzt: Dem Aggressionsrisiko.

Die Psychologie bezeichnet Aggression als eine feindselige, ablehnende Einstellung oder Haltung. Aggressionen von Kunden oder Kollegen können diverse negative Auswirkungen, sowohl für die direkt Betroffenen wie auch für das Unternehmen, haben.

Firmen, die sich um die mentale und körperliche Gesundheit ihrer Mitarbeitenden kümmern, müssen diese vor Aggressionen schützen.

Es geht also darum, Aggressionsrisiken entweder zu vermeiden und falls dies nicht möglich ist, sie zu managen.

Die acht Grundsätze von ISO 31000:2018 bieten eine gute Basis für Massnahmen im Bereich Gewaltprävention und Aggressionsmanagement in Unternehmen. Sie vermitteln den Wert des Risikomanagements, erläutern Absicht und Zweck und bilden die Grundlage für das Umgehen mit Risiken. Diese Grundsätze sind erforderlich für ein effektives und effizientes Risikomanagement.

Sie zeigen auch auf, wie ein Curriculum zur Schulung der Mitarbeitenden im Umgang mit Aggressionen aufgebaut sein sollte.

1.    Integriert

Das Management von Aggressionsrisiken muss im Unternehmen und im beruflichen Alltag verankert sein. Es ist nicht etwas, über das man sich nur nach einem Notfall Gedanken machen sollte. Was unterrichtet wird, muss mit dem beruflichen Alltag verbunden sein.

2.    Strukturiert und umfassend

Die Handhabung von Aggressionsrisiken muss einem strukturierten System folgen – nicht dem Zufall oder der Laune des Trainers. So sind verbale Skills für Konfliktkommunikation und Deeskalation enorm wichtig. Sie werden aber kaum unterrichtet ­– schlicht, weil die meisten Trainer nicht wissen, wie das geht. Auch die Schulung der Aufmerksamkeit, die Ausbildung in medizinischen Notfallmaßnahmen nach Gewalt und viele weitere Themen können je nach Zielgruppe hochrelevant sein.

3.    Massgeschneidert

Die Handhabung von Aggressionsrisiken muss an die spezifischen Bedürfnisse der Mitarbeitenden angepasst sein. Sollte das Skillset des Trainers dafür nicht ausreichen, muss dieser das offenlegen. So eignet sich beispielsweise Karate-Training kaum für betriebliche Gewaltprävention, sondern es braucht spezifische und effektive Werkzeuge zum Umgang mit Konflikten.

4.    Einbeziehend

Das Risikomanagement von Aggressionen muss die Beteiligten mit einbeziehen. Was macht den Mitarbeitenden Sorgen, was brauchen sie wirklich, welche Themen sind ihnen wichtig? Es ist wenig zielführend, über die Köpfe der Betroffen hinweg zu entscheiden.

5.    Dynamisch

Das Management von Aggressionsrisiken muss sich agil an veränderte Bedingungen und Bedrohungslagen anpassen. Möglicherweise aufkommende Tendenzen wie Hate Crimes, Amokläufe oder Messerangriffe müssen bei einem zunehmenden Vorkommen mit einbezogen werden.

6.    Beste verfügbare Information

Für die Handhabung von Aggressionsrisiken muss die beste und aktuellste Information mit einbezogen werden. Wer sich mit diesem Thema beschäftigt, darf nicht in seiner Bubble aus Tradition oder beruflicher Herkunft verweilen, sondern muss sich laufend themenspezifisch weiterbilden, beispielsweise in Psychologie, Soziologie, Kriminologie und Didaktik.

7.    Menschliche und kulturelle Faktoren

Das Agressionsrisikomanagement muss berücksichtigen, in welchem Umfeld sich die Betroffenen bewegen und was zu ihrem Alltag gehört. So bewegen sich beispielsweise Geschäftsreisende oder Migranten in eigenen Umfeldern. Auch Genderfragen können eine wichtige Rolle spielen. Werden diese Faktoren berücksichtigt, fühlen sich die Teilnehmenden gehört.

8.    Ständige Verbesserung

Die Handhabung von Aggressionsrisiken muss laufend evaluiert und weiter entwickelt werden. Was funktioniert, und was nicht? Auch hier sind laufende Entwicklungen zu berücksichtigen, wie beispielsweise während der Coronakrise im Lockdown: Plötzlich waren alle im Home-Office. Was kann man tun, um sie vor häuslichen Konflikten zu schützen?

Wer in seinem Unternehmen das Management von Aggressionsrisiken auf den bewährten Grundsätzen des Risikomanagements nach ISO 31000:2018 aufbaut, stellt damit sicher, dass das Vorgehen international akzeptierten Grundsätzen für den Umgang mit Risiken entspricht.